במשך שנים בישראל שירות לקוחות נחשב לדבר נלווה. התיעדוף היה לשיחות נכנסות למכירה. בשלב מסויים שירות פרונטלי הפך גם למכירתי מבנקים ועד חברות הסלולאר. סופר פארם בסלוגן "קסם של שירות" תגרום לכך שנתח המכירות יגדל כי אנשים יגיעו גם בגלל השירות ומאותו סיבה הם גם יחזרו לסניף לקניה חוזרת תקופתית לקוחות "מצביעים ברגלים" אומרים וכך משמרים אותם.
פרסום ומיתוג של רשת סופר פארם
בעצם המתחרה של סופר פארם היא חברת ניו פארם. אולם בשידורי הטלוויזיה יש רק פרסומות של חברה אחת והיא של חברת סופר פארם. העיקרון שהמסר הפרסומי עובר הוא בצורת פנטומימה בתקשורת לא מילולית. בעבר מסר הפרסום של סופרפארם היה של הנאה. מי שמגיע מרגיש כמו בחו"ל או בדיוטיפרי זאת הייתה חוויה של קניה וכך גם המיתוג.
קסם של שירות
מסתבר שזה הסלוגן שילווה את סופר פארם בשנת 2017 ויש בו סוג של מהפכה מחשבתית. לא רק הקסם בקניה אלה גם הקסם בשירות. ישראלים שגרים בחו"ל, שנוסעים כתיירים בחו"ל מבינים היום מהו שירות טוב מרגע הקניה ועד החלפת המוצר. לכן חברה ישראלית שתיישם שירות כמו שיש בערים הגדולות באירופה המערבית ואפילו המזרחית או ארצות הברית יתחילו להכין את התשתיות למכירות ולשיווק בין לאומי. להזכיר כי לסופאר פארם יש כבר סניפים הן בפולין והן בסין. קסם של שירות טוב יכול להקרין על המתחרים בשוק כמו ביו פארם בכך שגם הם יצטרכו לתת שירות דומה. כדי שבסניפים של סופרפארם יהיה שירות יותר טוב החברה צריכה לגבות את מסע הפרסום גם בסדנאות שירות לקוחות, סדנאות בתקשורת בין אישית ועוד.
חשיבות סדנאות שירות לקוחות
חברה נמדדת בשירות טוב בטח אם היא גם מצהירה על כך. סדנאות שירות לקוחות יכולות לעזור בשיפור השירות עד ניסוח וכתיבת אמנת שירות לקוחות חדשה שתהיה. לקוחות לא סלחנים בנוגע לדברים שהובטחו להם ולא קיומו. אם יהיה פער בין הסלוגן לבין השירות בפועל כל הקמפיין עלול ללכת לטמיון. סדנת שירות לקוחות צריכה לתת מגוון פתרונות ללקוח חמישה המרכזים הם:
1.מדינויות קלה להחזרת מוצרים
2. זמן המתנה מינמאלי בתור
3. זמינות של סוכני/ות המכירה בשטח החנות.
4.האצלת סמכויות מצד אחראי/ית משמרת.
5 מוקד טלפוני זמין ונגיש לכל תלונה.
לאור קניות שנערכו בסניפי סופרפארם במשך שנים, ברצוני להציג תובנות בכדי שהקמפיין ועד השירות בפועל (מהסניף ועד מוקד השירות) יצליחו:
1.ככול שהחברה תיתן אפשרות להחזיר מוצרים גם אם עברו על סעיף תקנון קטן ומעצבן באמת בלי כוונה זה ייתן נקודות זכות לרשת סופרפארם.
2.לעמוד בתור זמן רב עלול לגרום לקסם להעלם. זה קורה כתוצאה מכך שמערכת המיחשוב נופלת ולכן בתוך סדנת השירות כדאי מאוד לכל העובדים לעשות ריענון בכל מה שקשור לתקלות ובניית מערכת בה הלקוח/ה יכולים לשלם דרך האינטרנט גם כשהם נמצאים בחנות. לפחות בשבועות הראשונים יש לעבות את מצוות כוח האדם בכל סניף גם אם זה כרוך בקליטת עובדים/ות נוספים/ות. נושא הקופונים בסמארט פון חייב להשתנות ולהיות נגיש גם למי שלא הוריד/ה את האפליקציה של סופר פארם.
3.זמינות המוכרנים/יות – מערכת הכריזה ליד הקופה היא זאת שגורמת לעובד/ת להגיע לעמדה הרצויה. מומלץ לצייד במכשירי קשר דיגיטלים כך שניתן לדבר עם העובד/ת ישירות ולבקש להגיע לאחר הקריאה בכריזה. מצד שני רמת השינוע למחסני הסניפים הוא גם חלק משינוי תודעת השירות ויש לתת לכך את הדעת ולהכניס את כלל העובדים/ות כולל הנהגים/ות לסדנת שירות כדי שהם גם יהיו חלק מהשינוי ובעצם כל החברה.
4.אחראי משמרת לקופה - הרבה פעמים מחכים לאחראי/ית משמרת כדי לפתור בעיה. בניית אקלים יצירתי בסניפי סופרפארם, כדי שיהיו עובדים/ות יותר מרוצים יש לתת להם יותר מרחב ועצמאות. יש לעודד אותם למצוא פיתרון בעצמם.
5. מוקד טלפוני נגיש – בנק לאומי לאחרונה נוקט בגישה דיגיטלית ולכן מייתר את מה שהיה קרוי פעם קספר/ית או טלר/ית. ככול שיהיה מוקד טלפוני נגיש שיקצר את זמן הפתרון מרגע התלונה ועד התשובה. זמן פתרון הוא מושג שבה לקצר ולמקד את הבעיה והטיפול בה.
ראיה לעתיד
בשנת 2015 מוצרי לייף של סופאר פארם היו אלה שנתנו את הרווחיות ונראה כי ההנהלה הפעם בונה על שיפור שירות הלקוחות בכדי לעודד הגעה חוזרת של לקוחות וגיוס לקוחות חדשים מה שישפר את הרווחיות בטווח הארוך.. בעוד העולם הולך לכיוון של רכישה מכווננת טוב שיש גם חברות שהולכות על שיפור שירות מכוונן ללקוחות.